Sipariş Operasyonu
Sipariş gecikmelerinde SLA ve eskalasyon nasıl kurulur?
Sipariş, kargo ve müşteri bilgilendirmesinde kimin ne zaman devreye gireceğini belirleyen operasyon şablonu.
· Dijital Departman
Saat değil durum tanımlayın
Sipariş “alındı”, “hazırlanıyor”, “kargoya verildi”, “teslim edildi” ve “istisna” gibi açık durumlardan geçmelidir. Her geçiş için veri kaynağı ve sorumlu kişi belirleyin. Platformun ilan ettiği teslimat koşulları ile işletmenin fiili kapasitesini karıştırmayın.
Uyarı eşikleri oluşturun
Hazırlama süresi uzadığında önce operasyon ekibi, ardından karar yetkisi olan yönetici haberdar olsun. Stok yoksa müşteri temsilcisine haber vermeden otomatik “kargolandı” mesajı göndermeyin. Eşikler ürün ve kanala göre değişebilir.
- Siparişin kabul edilme zamanı
- Vaat edilen hazırlama ve teslim aralığı
- Gecikme nedeni ve yeni tahmin
- Müşteriye verilen son bilgi ve sorumlusu
Haftalık kök neden raporu tutun
Sadece kaç gecikme yaşandığını değil, bunların stok, depo, entegrasyon, kargo veya onay kaynaklı olup olmadığını izleyin. Aynı neden tekrar ediyorsa mesaj şablonunu değil süreci düzeltin.